Perkembangan teknologi pada tahun 2022 mengalami kenaikan. Berdasarkan data laporan We Are Social & Hootsuit, sebanyak 4,95 triliun orang menggunakan teknologi, tahun 2022 mengalami kenaikan mencapai 4% dari data 2021. Kenaikan ini, membuat beberapa aspek beralih dari proses manual menjadi terkomputerisasi, diantaranya layanan komunikasi yang telah banyak menggunakan chatbot. Kolaborasi baru Chatbot, RPA dan AI akan menciptakan efisiensi proses bisnis yang menguntungkan. Dengan maraknya penggunaan chatbot, mungkin sudah banyak yang mengetahui seluk beluk chatbot, namun jika anda belum tahu. Simak penjelasan berikut.
Apa itu chatbot dan RPA?
Chatbot merujuk pada chatting robot mampu menjadi tren dan membawa kita pada teknologi yang lebih canggih seperti penggunaan AI dan RPA. Chatbot adalah program obrolan virtual menggunakan robot yang dibuat untuk membantu para user dalam mendapat jawaban dari pertanyaan yang berulang. Sedangkan Robotic Process Automation (RPA) adalah computer software (robot) yang dapat mengotomatiskan proses bisnis manual yang memakan waktu.
RPA dapat meniru interaksi manusia dan melakukannya lebih cepat, tanpa menimbulkan kesalahan apa pun. Dalam hal pembuatan chatbot, robot dibuat untuk diotomasi menjadi pembalas pesan seperti yang customer service lakukan, tapi kenyataannya fungsi chatbot tidak selalu terkait customer service.
Chatbot dapat mengetahui input pertanyaan pelanggan dengan pencocokan pola bahasa yang digunakan, sehingga dapat merespon dengan cepat dalam bentuk text maupun voice. Hal tersebut yang menjadikan chatbot unggul dalam melayani user.
Baca juga : Impressive! Inilah Manfaat Kolaborasi Machine Learning x RPA
Kolaborasi Chatbot, RPA & AI
Chatbot membutuhkan teknologi lainnya, seperti Artificial Intelligence (AI), Machine Learning, dan Natural Lenguage Processing (NLP). Machine Learning dan AI adalah mesin yang mempelajari, menganalisa dan mengenal banyak jenis bahasa pada chatbot, sementara Natural Lenguage Processing (NLP) dapat mengerti dan memahami bahasa manusia serta memberi respon.
Secara umum berikut perbedaan chatbot, chatbot + RPA, dan chatbot + RPA + AI
Chatbot pada umumnya hanya dapat menjawab pertanyaan yang sudah terprogram, seperti menjawab QnA sederhana, untuk membuat chatbot semakin bervariasi. Dalam penerapan Chatbot yang hanya tergabung dengan RPA saja, hanya dapat membalas pesan yang terprogram. Hal ini dikarenakan sifat RPA yang hanya mampu mengolah data terstruktur. Untuk mengatasi hal tersebut dibutuhkan kolaborasi dengan AI sehingga chatbot dapat mempunyai intelligence dan dapat mengolah data semi structure dan tidak terstruktur, sehingga balasan yang diberikan chatbot lebih predictive.
Contoh Penerapan pada Industri
Contoh penggunaan chatbot dapat ditemukan pada layanan telekomunikasi di PT Telkomsel, dimana dalam menangani pelanggannya, Telkomsel sudah menyediakan layanan customer experience yang baik melalui Chatbot Veronika. Veronika telah mengadopsi ketiga komponen chatbot + RPA + AI, sehingga lebih mudah untuk menganalisis dan membalas dengan akurat.
Veronika bertugas untuk membalas setiap pertanyaan yang masuk pada aplikasi my telkomsel untuk menangani pertanyaan. Seperti informasi produk serta layanan Telkomsel seperti pengecekan kuota, penukaran Telkomsel Poin, pencarian lokasi GraPARI, pembelian pulsa dan paket data.
Nah, sekarang sudah pahamkan mengenai masalah chatbot? Jika belum, temukan tulisan lain tentang chatbot disini. Dan tunggu tulisan selanjutnya mengenai teknologi lain ya!
